电商平台“仅退款”规则迎调整——多家平台细化优化规则

　　近期，从3月下旬开始，阿里巴巴旗下平台1688率先宣布调整“仅退款”规则，淘宝、拼多多、快手等多家电商平台紧随其后，全面松绑这一售后政策，回应市场关切。

　　这一转变背后有何原因？电商平台为何从纷纷效仿推出“仅退款”到如今渐次调整？如何营造健康的电商发展环境？本报记者进行了深入采访。

　　多家平台优化“仅退款”策略

　　“仅退款”是指电商平台推出的一条售后规则，即买家在收到货后发现商品存在品质问题，如破损、与描述不符等，可申请“不退货仅退款”，平台主动介入处理，无需商家同意即可退款。

　　该规则最初在某电商平台实施，随后多家大型电商平台跟进，一度成为电商平台争夺用户的焦点。然而，自去年下半年以来，多家电商平台开始对这一规则进行细化调整，优化“仅退款”策略，提升商家售后自主权，减少平台主动介入。

　　国家电子商务示范城市专家委员会专家李鸣涛表示，电商平台规则的调整与市场环境紧密相关，近年来电商平台面临增速放缓的压力，更倾向于消费者，但部分规则未达到预期目标，反而影响了平台生态，因此进入调整阶段。

　　商家自主权扩大，减少损失

　　“仅退款”规则的实施过程中，商家反应尤为激烈。不少商家遭遇了各种理由的“仅退款”申请，如快递刚发货客户便申请退款、商品轻微污渍申请退款等，导致商家钱货两空。商家在交易中丧失了话语权，难以接受这一规则。

　　对此，国家市场监管总局规划和财务司负责人王国伟指出，“仅退款”问题给平台内商户带来了很多苦恼，平台经济是一个生态系统，各方主体应互利共赢。为此，国家市场监管总局约谈主要电商平台，提出具体整改要求，落实平台企业主体责任。

　　约谈后，主要电商平台对“仅退款”规则进行了优化，为商家提供了更大自主权。例如，1688在处理商品品质问题交易纠纷时，将由平台买家信用体系判定账号诚信情况，符合条件的由平台出资补贴买家，商家无需承担相关费用。

　　平衡消费者与商家利益，打造良性生态

　　对于“仅退款”条款，消费者态度复杂。一方面，在商品严重损坏等情况下，“仅退款”可以高效解决售后问题；另一方面，单方面“仅退款”操作可能引发与商家的争议。

　　如何在保护消费者权益与商家利益之间找到平衡？李鸣涛认为，平台需要更多主动作为，既要保护好消费者权益，又要维护商家利益，实现生态共赢。目前，多家平台在商家权益保护上更进一步，如淘宝账号诚信体系升级，拼多多成立“商家权益保护委员会”等。

　　随着国家大力推进消费品以旧换新，消费转暖趋势明显，电商平台面临更好的成长空间。此时，平台需要与商家协同发力，打造一个更加良性的生态。长远来看，电商平台应注重差异化发展，服务好消费者和商家，实现可持续发展。

　　本报记者 李婕

　　《人民日报海外版》(2025年03月26日第 11 版)

（文章来源：人民日报海外版）