啄木鸟家庭维修被3·15晚会曝光,乱收费等行业乱象亟待整治
AI导读:
央视3·15晚会曝光啄木鸟家庭维修平台存在无病乱修、小病大修、乱收费等问题,引发社会关注。该平台承诺整改,但维修行业乱象普遍存在,亟待构建透明化的价格体系、规范化的管理制度。
今年央视“3·15”晚会曝光了家电维修行业的乱象,号称“除了感情不修,啥都修”的家庭维修平台啄木鸟赫然在列。经央视财经记者深入调查,该平台存在无病乱修、小病大修、乱收费、坑骗消费者等恶劣行为。央视曝光后,啄木鸟连发两条声明,承认问题并承诺整改。
3月15日深夜至16日凌晨,啄木鸟家庭维修平台连发两条整改声明,表示将每天发布一条整改声明、公布一项整改进展,以彻底解决被央视曝光的问题。
啄木鸟的问题并非孤例,记者注意到,万师傅、鲁班到家等维修平台也在黑猫投诉网站上遭遇了众多消费者的投诉,投诉量分别高达7061条和3329条。消费者普遍反映,这些维修平台同样存在乱收费、价格不透明等乱象。
连续两年被3·15点名,超40%营收用于营销
啄木鸟家庭维修由王国伟创立于1995年,经过二十几年发展,服务已覆盖超300个家电和家居设施类别。然而,近年来,啄木鸟却因维修乱象频繁被曝光。去年3月,该企业维修收费过高的问题就曾被湖北经视“3·15”特别节目和安徽“3·15”晚会曝光。
2024年,啄木鸟曾两度向港交所递交招股书寻求上市,但至今尚未成功。记者发现,在招股书中,啄木鸟也承认了频繁遭遇消费者投诉的事实。据招股书显示,啄木鸟近几年收到的消费者投诉数量激增,大部分与价格或对服务订单的回应有关。
面对央视的曝光和消费者的愤慨,啄木鸟再次表达了整改的决心。同时,记者注意到,啄木鸟目前已关闭多个平台下单入口,美团、支付宝及微信等平台均难以查询其官方下单小程序。
为了维持口碑,啄木鸟在营销上的投入越来越大。招股书显示,近年来,啄木鸟每年的销售及营销开支都超过总营收的40%,高达数亿元。然而,讽刺的是,单纯依靠营销砸钱,并未带来口碑的提升,反而因服务问题频遭投诉。
收费不透明成行业通病,平台压榨与维修欺诈并存
央视3·15晚会指出,啄木鸟家庭维修平台对维修人员存在高比例抽成、拖延退还质保金的情况,这或为导致维修乱收费、价格虚高且不透明、小病大修等问题的重要原因。由此形成了“平台压榨—师傅欺诈—消费者被‘宰’”的恶性循环。
据招股书所述,啄木鸟将平台上的合作工程师定位为客户,而非雇员或派遣员工。平台从维修订单中抽取的服务费占订单总金额比例近半。面对高额抽成,有维修师傅表示,为了提高利润,会虚报价格,从而导致维修价格高于市场价。
此外,啄木鸟平台上的工程师还需缴纳一笔服务质量保证金。然而,有工程师投诉称,在解约后申请退还质保金时,却遭遇平台一再拖延。招股书也显示,近年来,啄木鸟向工程师收取的质保金数额不断攀升。
值得注意的是,“3·15”晚会虽只点名了啄木鸟,但其他维修平台同样存在乱象。黑猫投诉平台上,关于万师傅、鲁班到家的投诉同样众多。消费者普遍反映,这些平台存在低价配件卖高价、收费标准不透明等问题。
目前,国内尚无对家庭维修行业确立统一的标准和管理体系。因此,亟待构建透明化的价格体系、规范化的管理制度,以减少消费者信息差、维护消费者权益。
(文章来源:财联社)
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