今年央视“3·15”晚会曝光了家电维修行业的乱象，号称“除了感情不修，啥都修”的家庭维修平台啄木鸟赫然在列。经央视财经记者深入调查，该平台存在无病乱修、小病大修、乱收费、坑骗消费者等恶劣行为。央视曝光后，啄木鸟连发两条声明，承认问题并承诺整改。

　　3月15日深夜至16日凌晨，啄木鸟家庭维修平台连发两条整改声明，表示将每天发布一条整改声明、公布一项整改进展，以彻底解决被央视曝光的问题。

　　啄木鸟的问题并非孤例，记者注意到，万师傅、鲁班到家等维修平台也在黑猫投诉网站上遭遇了众多消费者的投诉，投诉量分别高达7061条和3329条。消费者普遍反映，这些维修平台同样存在乱收费、价格不透明等乱象。

　　连续两年被3·15点名，超40%营收用于营销

　　啄木鸟家庭维修由王国伟创立于1995年，经过二十几年发展，服务已覆盖超300个家电和家居设施类别。然而，近年来，啄木鸟却因维修乱象频繁被曝光。去年3月，该企业维修收费过高的问题就曾被湖北经视“3·15”特别节目和安徽“3·15”晚会曝光。

　　2024年，啄木鸟曾两度向港交所递交招股书寻求上市，但至今尚未成功。记者发现，在招股书中，啄木鸟也承认了频繁遭遇消费者投诉的事实。据招股书显示，啄木鸟近几年收到的消费者投诉数量激增，大部分与价格或对服务订单的回应有关。

　　面对央视的曝光和消费者的愤慨，啄木鸟再次表达了整改的决心。同时，记者注意到，啄木鸟目前已关闭多个平台下单入口，美团、支付宝及微信等平台均难以查询其官方下单小程序。

　　为了维持口碑，啄木鸟在营销上的投入越来越大。招股书显示，近年来，啄木鸟每年的销售及营销开支都超过总营收的40%，高达数亿元。然而，讽刺的是，单纯依靠营销砸钱，并未带来口碑的提升，反而因服务问题频遭投诉。

　　收费不透明成行业通病，平台压榨与维修欺诈并存

　　央视3·15晚会指出，啄木鸟家庭维修平台对维修人员存在高比例抽成、拖延退还质保金的情况，这或为导致维修乱收费、价格虚高且不透明、小病大修等问题的重要原因。由此形成了“平台压榨—师傅欺诈—消费者被‘宰’”的恶性循环。

　　据招股书所述，啄木鸟将平台上的合作工程师定位为客户，而非雇员或派遣员工。平台从维修订单中抽取的服务费占订单总金额比例近半。面对高额抽成，有维修师傅表示，为了提高利润，会虚报价格，从而导致维修价格高于市场价。

　　此外，啄木鸟平台上的工程师还需缴纳一笔服务质量保证金。然而，有工程师投诉称，在解约后申请退还质保金时，却遭遇平台一再拖延。招股书也显示，近年来，啄木鸟向工程师收取的质保金数额不断攀升。

　　值得注意的是，“3·15”晚会虽只点名了啄木鸟，但其他维修平台同样存在乱象。黑猫投诉平台上，关于万师傅、鲁班到家的投诉同样众多。消费者普遍反映，这些平台存在低价配件卖高价、收费标准不透明等问题。

　　目前，国内尚无对家庭维修行业确立统一的标准和管理体系。因此，亟待构建透明化的价格体系、规范化的管理制度，以减少消费者信息差、维护消费者权益。

（文章来源：财联社）