因为核心信息标注不清，消费者林微的北海道“一日游”缩水成“半日游”后，想退余款却被告知不能退；几经努力过后，又被告知退款只能退积分，最终陷入“退现金需撤诉”的维权困局。这一事件再次引发公众对在线旅游平台售后服务的关注。

日前，北京商报3·15消费者权益日特别报道——守护我们的消费，刊发了客路（Klook）平台因“一日游”产品行程标注不清，导致中途点位上车的消费者行程缩水的问题。随后，有消费者向北京商报记者投诉称，在与客路沟通退款时，遭遇客服推诿，且平台提出的退款方案多次强制搭售积分补偿。经过长时间周旋，客服虽同意退款，但却要求消费者撤回投诉，整个退款纠纷耗时近两个月。

近年来，Klook虽在全球加速扩张业务，但频发的消费纠纷正不断消耗用户的信任。业内人士指出，长此以往将严重影响企业的口碑和品牌形象。

消费者维权艰难

2024年12月28日，林微在结束那场“缩水”的“一日游”后，立刻联系了Klook客服，希望尽快协商补偿事宜。然而，客服给出的第一版回复却令林微难以接受：产品页面有具体行程介绍，订单已参与行程，经平台与商户反馈，订单不支持退款。

面对客服的推诿，林微十分生气，她截取了产品页面的相关信息，用于证实页面存在关键信息缺失、预订信息告知不明确等问题，并多次向客服反馈自己未能体验到完整的行程。在近两个月的时间里，林微与客服展开了漫长的沟通，但问题始终没有得到实质性的解决。

林微的遭遇并非个例，夏琳也遭遇了类似问题。2025年春节假期前，夏琳带着67岁的母亲到西班牙旅游，并在Klook平台报名参加了“一日游”产品。然而，由于产品页面并未标注大巴的具体车型，夏琳无法确定随身可携带行李数量。在多次联系客服询问后，直至行程开始，夏琳仍未得到任何明确回复。

退款过程曲折

不仅与售后客服的沟通困难重重，消费者退款的过程更是漫长而曲折。林微表示，从“一日游”变“半日游”过后，自己几乎每隔一段时间就与客服协商退款事宜。在近两个月的时间里，客服先后给出了4次退款方案，其中3次均包含强制积分补偿。在遭到拒绝后，最终以“撤诉换现金”的条件达成和解。

对于消费者的投诉，Klook方面相关负责人表示，旅游行业交付链条长，在一些情况下，Klook需要等待供应商的批准。目前Klook也在尽力改善整体流程，以提供更好的售后服务。

北京市国达律师事务所合伙人朱立新指出，根据相关法律法规，在线旅游平台以积分替代现金退款的行为涉嫌违规。消费者完全有权拒绝此类不平等条款，并应及时保留好证据，通过行政投诉或民事诉讼的方式进行维权解决。

售后服务影响口碑

尽管Klook早在2024年8月便宣布了退改政策，承诺对特定情形提供全额退款，但政策落地效果存疑。消费者投诉Klook的帖子在各大平台上仍层出不穷。

在业内人士看来，如果消费者得不到与产品相匹配的售后服务，那么Klook也会损失好的口碑，流失部分客源。在市场竞争激烈的当下，在线旅游平台应以游客体验为核心，及时修正线路或补充产品详细信息，以保障游客权益。

（文章来源：北京商报）