在金融领域的持续发展中，如何实现金融发展、创新和安全的“帕累托最优”成为关键议题。其中，金融消费者保护不仅是这一过程中的核心环节，也是绕不开的“必答题”。

　　自20世纪80年代以来，全球范围内多次爆发的金融危机警示我们，对消费者权益保护的忽视是危机发生的根源之一。特别是在2008年金融危机后，加强金融消费者保护已成为全球金融改革的重点。

　　国际方面，经合组织、世界银行等组织通过制定《金融消费者保护高级原则》《金融消费者保护良好实践》等文件，引导各国加大金融消保力度。在国内，我国也相继发布了多项制度办法，如《加强金融消费者权益保护工作的指导意见》等，进一步增强了金融消费者的信心。

　　步入2023年，我国开启新一轮机构改革，金融消费者保护职责统一划归新成立的国家金融监管总局管理，形成统一的金融消费者与投资者保护机构职能体系。此后，金融监管总局更是提出构建“大消保”工作格局，将金融消保提升至新的高度。

　　共建金融“大消保”格局

　　2023年成为推动金融消保工作的重要一年。2024年6月，金融监管总局、人民银行、证监会联合发布《关于金融消费者权益保护相关工作安排的公告》，标志着我国金融消保进入共建“大消保”时代的新阶段。

　　在地方层面，各地金融监管部门积极签署金融消保合作备忘录，建立联席会议、信息共享等机制，推动形成协同联动的“大消保”格局。以广东为例，广东金融监管局与相关部门签订合作备忘录，围绕金融消保工作规划、体制机制建设等加强统筹协同。

　　同时，金融监管总局联合人民银行、证监会召开了第一次金融消费者和投资者保护监管联席会议，标志着金融消费者和投资者保护工作协调机制正式建立。国家金融与发展实验室副主任杨涛指出，在新的监管改革框架下，仍需不同监管部门的协同努力，构建多层次保护机制，并充分利用新技术手段改善金融消费者保护。

　　加强金融消费者保护还需对金融机构“压实责任”。金融消保工作价值难以量化，短期内难以显现效益，因此需要以“长期主义”的视角看待。对于机构而言，消保工作是保障高质量发展的保护墙，也是负责任金融的体现。通过大数据分析客户反馈和投诉数据，能够为产品革新、服务改进等提供建设性意见。

　　推动金融纠纷多元化解

　　当前，金融消保工作面临的挑战更多来自金融供给、需求以及交易渠道的趋势性变化。金融产品日益丰富、结构复杂、交易线上化数字化，对处理金融纠纷的专业知识要求更高。同时，金融消费者与金融机构之间的信息不对称加剧，金融消费者在举证方面处于弱势。

　　数据显示，2023年金融监管总局、人民银行针对银行、保险等机构通报的涉及消费者权益保护的罚单数量大幅增长。金融矛盾纠纷复杂且周期长，畅通金融消费者权利救济渠道尤为关键。各地积极推进金融纠纷多元化解机制建设，如广东已设立多个金融纠纷调解组织，为群众解决大量金融纠纷。

　　同时，金融监管总局正联合相关部门出台意见，进一步强化调解组织规范治理，完善诉调对接机制。此外，多元纠纷化解机制的建立与完善也是应对“黑灰产”引发的非理性投诉的重要关卡。金融机构通过技术手段核验客户信息，归集典型案例和数据，以打击“黑灰产”。在金融宣教领域，不少省级金融监管局建立消保常态化宣传激励机制，推动金融消保工作向县域下沉。

　　例如，广东金融监管局指导各地金融监管机构联动金融机构，根据不同条件分类开展金融教育宣传活动，如韶关金融监管分局面向革命老区、少数民族县域开展集中宣传活动，东莞金融监管分局面向残障人士开展双语活动等。

（文章来源：21世纪经济报道）