2024年6月，文化和旅游部联合相关部门发布了《关于推进旅游公共服务高质量发展的指导意见》，旨在未来3至5年内，构建一个全面、高效、便捷的旅游公共服务体系。该体系将覆盖旅游信息咨询、安全保障、交通便捷、便民惠民及旅游行政管理等多个方面。

旅游公共服务旨在满足游客的公共需求，提供基础且公益性的旅游产品与服务。然而，由于西部地区地域辽阔、人口稀少、经济发展相对滞后以及城乡公共服务设施薄弱，提升公共服务水平面临诸多挑战。在偏远地区，加油站、公共厕所等设施匮乏，救援服务响应缓慢，长时间堵车时游客可能面临食物短缺等问题。因此，改善西部地区的旅游公共服务，不仅是一项民心工程，更是促进旅游业发展的重要举措。

自驾途中遭遇长时间堵车，图片由高舜礼摄。

西藏自驾游沿途风景，图片由高舜礼摄。

树立游客中心理念

面对西部地区的现实情况，解决旅游公共服务短板的首要任务是树立以游客为中心的理念。针对游客在偏远地区可能遇到的困难，应提前做好调查研究，了解旅游公共设施建设和服务现状，合理安排解决次序。对于短期内难以解决的问题，如加油、缺水、厕所少等，可以通过加强信息预告来减少游客的困扰。例如，在道路标牌旁增加供给与前站里程的标识，让游客提前做好准备。

同时，应加大公路资讯服务力度，在易堵车路段增设摄像头和电子显示屏，实时捕捉现场路况并告知游客，以缓解他们的焦躁情绪。

明确公共服务初心与本质

将服务游客放在首位，还需明确公共服务的初心与本质。各地在开建旅游公共设施前，应做好调研和规划工作，明确旅游服务中心的定位和功能，确保信息咨询、宣传展示、旅游投诉等服务得以落实。同时，根据客流量大小确定适当规模，避免过度建设造成浪费。

然而，现实中存在个别地方不研究游客实际需求、将旅游公共设施建设当作门面工程的现象。这不仅导致公共服务设施闲置低效，还造成不必要的投资浪费。因此，应厘清公共服务与企业经营的界限，避免混淆两者之间的区别。

政府部门可对受委托的运营方给予经费补助、项目专营或税收减免等补偿措施。但作为运营者，应明确区分公共服务与经营项目，确保该免费的免费、该实行成本价的“非基本公共服务”不变成市场化收费或捆绑式销售。

从实际出发，提供力所能及的服务

作为西部地区的偏远地方，应坚持从实际出发，为广大游客提供力所能及的公共服务。例如，可以将交通干线上的重要节点作为旅游公共服务堵漏补缺的重点区域进行建设和发展。

在这方面，可以借鉴国际经验。例如澳大利亚中北部的艾尔斯岩石是世界文化与自然双重遗产，当地将其打造成旅游集散和补给的基地，提供了加油站、邮局、银行、商店以及食宿设施等全方位的服务。与此类似，西藏的邦达镇也可依托其地理位置优势，充分配置旅游服务功能以满足自驾游客的需求。

此外，在公路沿线还可以依托加油站、岔路口等配置小型的旅游服务点以便利自驾旅游者。同时，在公路穿越的乡镇驻地和公路服务区也应尽量配置或增加旅游公共服务设施如充电站、WiFi、车辆维修店和公共厕所等以弥补旅游集散中心和服务中心的空缺。

对于非常偏远地区则可依托沿途的小城镇、村民定居点以及加油站等增加游客所需的最基本服务功能如公共厕所和方便食品售卖等。此外，还可将县城作为旅游服务的主要节点推动旅游信息服务进车站、码头以及公路服务区等场所，并在酒店大堂、旅游住宿点、便利店以及租车点等设置旅游信息咨询点以提供更加便捷的服务。

根据《2024中国自驾游报告》显示自驾游已成为国民旅游的首选方式之一。因此从西部地区的实际情况出发解决旅游公共设施和旅游服务之困不仅是西部旅游业发展的迫切需求也是广大自驾旅游者所期盼的福音。

(本文作者系中国社科院旅游研究中心特约研究员)

(文章来源：中国经济周刊)