新华财经杭州12月18日电（记者吕昂）12月18日，北京接诉即办改革论坛上，新华数字政府研究中心携手清华大学数字政府与治理研究院联合发布《全球城市热线服务与治理效能评测报告》。该报告基于全球20个代表性城市的评测，高度评价杭州12345热线在服务和治理效能上的卓越表现。

报告指出，杭州12345热线作为整合型热线，具备高度整合、全面覆盖、高效协同的特点，极大促进了政府与市民间的互动沟通。热线功能定位为“热线驱动型”，管理架构为“热线集成型”，处于“治理赋能型”的发展阶段。

课题组分析，城市热线服务需确保市民诉求得到及时反馈，并在处理问题时展现出专业高效的能力。杭州12345热线通过强化知识库建设，提升当场解答能力，实现“未诉先办”。同时，利用智能分析“跟踪治理”，整合多渠道数据，通过AI模型预警高频诉求和风险，提前化解矛盾纠纷，在专业性、解决有效性、业务熟练度等指标上名列前茅。

杭州12345热线还注重数据融通和智能化应用，以“数字化改革”为引领，完善规章制度、升级平台系统、优化服务流程，构建覆盖全生命周期、全天候响应、全市域服务的政务热线体系。与行政审批服务管理办公室合作，打通数据壁垒，优化“企呼我应”平台，实现营商环境目录分类与标签对应；与市场监管局对接，实现“民呼我为”平台与全市企业信息互通，助力营商环境优化。

课题组认为，数据融通共建共享和智能化应用是杭州12345热线提升服务治理水平的关键。通过定向数据共享机制，加强跨部门协作，打破数据壁垒，提高涉企服务效率和针对性。同时，利用智能化技术优化平台功能，加强数据分析，提升政府服务质量和效率。构建智能知识库和应答系统，提升工作人员效率，便捷公众自助获取信息，实现服务精准度和满意度双提升。通过构建民意数据池和分析模型，精确识别市民热点问题，持续监控重点问题，确保问题及时解决。

（文章来源：新华财经）