近日，一段发生在Manner咖啡店内的争执视频在网络上迅速传播，引发广泛关注。视频显示，6月16日，一顾客因要求提前制作饮品与店员产生争执，店员情绪失控，将咖啡粉泼向顾客并挑衅道，“你投诉呀”。

6月20日，Manner品牌方回应称，涉事店员已被辞退，并表示将严肃处理此事。据界面新闻了解，争执起因系顾客希望店员提前制作饮品，因表示“快迟到了”，而店员建议“帮您退单”，顾客认为店员态度不佳，从而引发争执。

此外，另一段监控视频也显示，另一家Manner门店内，有顾客因等待时间过久而抱怨，店员同样提出退单建议，却同样引发顾客不满和争执。这些事件不仅引发了公众对Manner咖啡师工作情况的关注，也折射出咖啡行业整体面临的困境。

据一位华东地区的Manner咖啡师透露，Manner会根据门店业绩分配人手，日营业额5000元以下的门店只派一名员工，需承担理货、制作咖啡、点单、清洗等全部工作。若以单杯价格15元计算，该员工一天需制作333杯咖啡，平均制作时间仅为2.7分钟。同时，Manner的后台小程序在非营业时间也不会关闭，导致咖啡师在早上开门时面临大量订单。

相比之下，星巴克、瑞幸等连锁咖啡门店内店员总数通常在3-4名，且有较明确的分工。此外，Manner对顾客投诉的处理方式也令员工承压，累计三张投诉单就会被辞退，导致员工面临巨大的工作压力。

上海啡越投资管理有限公司董事长王振东表示，Manner延续了街边小店起家以来的模式，门店面积小，人员也少。然而，中国咖啡行业环境已发生巨大变化，竞争高度白热化，企业面临毛利率极度压缩、成本高企的问题。因此，行业内需要在成本压力下进一步降本增效，比如借助数字化手段运营门店。

但品牌们还需要通过疯狂扩张规模来杀出重围，导致员工工作量指数级上升。具体到Manner而言，其坚持使用半自动咖啡机，相比瑞幸等用全自动机器的品牌，员工工作量更重。同时，Manner已加快扩张步伐，去年10月开出第1000家门店，并宣告出2000家店的目标。

然而，这样的工作强度却并没能换来理想的薪资水平。据上述Manner受访咖啡师透露，即便是在一线城市，Manner的咖啡师月薪也基本约在5000元，且需要随时听从公司派遣去往任意门店工作，排班时长由公司掌握。同时，由于缺乏更加合理的带教制度，Manner也难以留住员工。

事实上，随着中国咖啡市场的扩容，咖啡师的需求也在不断扩大。品牌如何管理员工，并在运营效率、食品安全、顾客体验以及员工自身权益等诸多方面找到平衡，实属不易。而不合理的制度安排，则会造成一线咖啡师与顾客之间的矛盾，最终受损的还是品牌本身。

（图片为相关事件视频截图及咖啡店内情况）

（文章来源：界面新闻）