优化消费环境是积极扩大国内需求的关键举措。日前，市场监管总局等五部门联合发布的《优化消费环境三年行动方案（2025—2027年）》提出，将通过三年努力，系统性解决供给质量不高、市场秩序失范、维权效能不足等问题，显著提升商品、服务质量，大幅降低消费风险，并大幅提高消费便利度、舒适度和满意度，实现全国消费环境的显著优化。

　　精准施策直击消费痛点

　　近期，中消协发布的2025年消费维权年主题调查报告显示，我国消费环境建设取得积极成果，超过半数消费者对线上线下消费环境表示满意，近七成受访者对消费环境监管力度与成效给予认可。

　　然而，消费环境建设仍存在薄弱环节。中央党校（国家行政学院）社会和生态文明教研部教授胡颖廉指出，消费者权益保护体制机制有待完善，特别是在跨境电商、早教培训、预付式消费等领域，维权“真空”和推诿扯皮现象较为突出。同时，维权难、维权慢问题依旧困扰消费者。

　　为提升消费纠纷解决效率，《行动方案》提出推动大型企业健全消费纠纷解决体系，加入在线解决机制，探索“一键和解”等新模式；加强基层消费维权服务站点建设，扩大覆盖面，方便消费者就近维权；鼓励实体店承诺无理由退换货，到2027年发展至150万家承诺单位，并探索异地异店退换货服务。这些措施在完善消费纠纷解决体系和提高解决效能方面展现出新亮点。

　　行政调解作为消费者常用的维权渠道，同样发挥着重要作用。《行动方案》强调加强消费维权能力建设，畅通投诉渠道，完善处理流程，高效处置消费投诉举报。同时，强化消费维权与行政执法衔接，加大“诉转案”力度，从根本上解决消费投诉多发问题。

　　市场监管总局相关负责人表示，下一步将围绕“源头减量”目标，加强对重点企业和区域的综合治理，构建“消费纠纷处置、事前事中规范、投诉举报减量”的监管闭环，集成一站式解决方案，包括放心消费承诺、消费投诉公示、消费维权服务站、消费纠纷在线解决和线下无理由退货等，以在源头化解更多消费纠纷。

　　多方协作共筑消费环境

　　《行动方案》的一大重点是推动建立政府主导、部门协同、企业负责、社会共治的消费环境建设体系，形成优化消费环境的合力。地方各级政府需切实承担优化消费环境的主体责任，完善工作机制，加强组织领导，将消费环境建设置于更重要位置。

　　胡颖廉认为，应将优化消费环境作为基本职责和整体工作，结合本地实际，制定时间表、路线图和责任清单，集聚各方力量，确保三年行动计划的落实。针对跨部门、管理难度大、风险隐患突出的监管和维权事务，《行动方案》要求健全协同机制、信息共享、联合执法和行刑衔接等。

　　良好的消费环境不仅需要政府监管，还需市场各方共同努力。

　　在落实企业责任方面，市场监管总局相关负责人指出，《行动方案》不仅关注问题治理和负面约束，还注重激励机制的探索，发挥市场配置资源作用，促使经营者从“要我变好”向“我要变好”转变，形成需求与供给的良性循环。具体措施包括引导经营者建立消费者权益保护合规体系，完善首问和先行赔付制度，落实安全保障、质量担保和售后服务责任，强化平台对入驻经营者的身份信息核验和更新，从源头预防消费侵权问题；鼓励经营者公开并履行优于法律规定的承诺，提升消费体验。

　　在完善社会共治方面，市场监管总局将推动行业发起放心消费倡议，制定实施自律公约和放心消费标准；支持消协组织加强消费提示、警示、比较试验、调查、评议和公益诉讼等工作。

　　兼顾当前与长远，构建长效机制

　　市场监管总局相关负责人表示，过去针对优化消费环境的政策措施虽取得一定成效，但多集中于特定领域促消费、特定行业治理和特定问题执法，较为零散，公众感知度不高，政策整体效果未充分发挥。

　　为此，《行动方案》首次系统性集成了各个消费环节、行业领域和政府部门的政策措施，构建了消费环境建设的框架，实现了政策的叠加效应。例如，针对服务消费，集成了保障场所安全、完善服务标准、查处霸王条款等政策工具。

　　在发挥政策组合效应的同时，《行动方案》还兼顾了“当下治”与“长久立”，致力于建立消费环境建设的长效机制。要求制定消费环境指数及评价规范，开展全域消费环境监测评价，动态反映各地区、各行业的消费环境，针对性地进行改进；完善消费领域信用体系，健全失信联合惩戒机制，引导诚信经营；建立消费投诉举报大数据分析治理机制，提高监管执法的前瞻性，实现从接诉即办到未诉先办的转变。

　　胡颖廉认为，优化消费环境是一项长期任务，需要持续努力，从一家家店铺、一个个街区做起，通过改善消费环境来激发消费内生动力，让消费者有感知有收获，让经营者有提升有口碑，让监管者有担当有作为，不断提振消费信心，激发经济活力。

（文章来源：经济日报）