中国网财经报道，2024年成为了推动金融消费者权益保护工作（金融消保）的关键窗口期。随着国家金融监管总局明确提出构建“大消保”工作格局的目标，我国的金融消费者权益保护工作步入了全新的发展阶段。

今年1月，国家金融监管总局金融消费者权益保护局首次发布文件，深入探讨了构建金融消保新机制、建设“大消保”工作体系的重要性及其实施路径。此举为后续的金融消保工作奠定了坚实的理论基础。

至6月，金融监管总局携手人民银行、证监会，联合发布了《关于金融消费者权益保护相关工作安排的公告》，这标志着我国金融消费者权益保护工作正式迈入“大消保”时代。这一公告的出台，不仅彰显了国家对于金融消费者权益保护的重视，更为金融机构提供了明确的行动指南。

在消费金融领域，监管同样迈出了新步伐。新修订的《消费金融公司管理办法》自4月起正式施行，其中新增了“消费者权益保护”和“合作机构管理”两个专章，进一步凸显了消费者权益保护在消费金融领域的重要性。此外，12月20日，国家金融监督管理总局官网公布了修订后的《消费金融公司监管评级办法》，其中“消费者权益保护”维度的分值权重高达15%，仅次于“风险管理”的25%，进一步强化了消费金融领域消费者权益保护的地位。

在此背景下，如何适应“大消保”监管格局，实现高质量的金融消费者权益保护，成为了持牌消费金融机构必须面对的挑战。那么，持牌消金机构究竟是如何应对这一挑战的呢？金融消费者保护的重点和难点又何在？

金融消保的重点与难点

国家金融与发展实验室副主任杨涛指出，全面准确理解金融消费者权益保护需要多维度的视角。从政策落实和组织实施的角度来看，关键是要解决“保护谁”、“保护什么”、“谁来保护”、“怎么保护”等基本问题。其中，“保护什么”是核心，杨涛认为，金融消费者保护的着眼点应放在资金安全、信息安全和合约利益保障上。

对于持牌消金机构而言，客诉问题主要集中在催收、征信、个人信息安全等方面。同时，催收、营销以及移动程序管理也是监管的重点关注领域。2024年，多家机构因这些问题受到处罚或被通报。

为了提升金融消费者权益保护水平，持牌消金机构已逐步将消保纳入战略优先级，并贯彻到业务流程之中。越来越多的机构通过优化组织架构、完善管理制度，不断升级消保服务工作体系。例如，马上消金、招联消金、中银消金等机构均成立了消费者权益保护部或消保委员会，专门负责统筹开展消保工作。

此外，蚂蚁消金还制定了《消费者权益保护工作发展规划（2024年-2026年）》，为未来三年的消保工作明确了方向指引，并确定了各阶段的目标。

在“保护谁”的问题上，杨涛还提出，金融消费者保护过程中，需有效区分“正常金融消费者”与“恶意金融消费者”，以确保金融消费保护的精准性和有效性。业内机构也纷纷表示，代理维权黑灰产等异常投诉不仅扰乱了金融机构的正常经营秩序，还增加了消费者隐私泄露、遭受诈骗等风险。

消金机构的“答卷”

一家中等规模的持牌消金机构人士表示：“真正落实‘以客户为中心’，是解决消保问题的关键。”上海金融与发展实验室主任曾刚也认为，金融消保工作不仅仅是单向的保护，只有提升消费者在金融活动中的体验，才能真正增强对金融机构的信任和对金融市场的信心。

在智能消保、打击金融黑灰产、纠纷调节机制等方面，持牌消金机构积极推进消费者权益保护工作。各家机构利用人工智能等科技手段，在合规及客户数据安全的前提下，探索智能客服、智能催收、反欺诈、智能客户运营等创新模式，构建支撑消费者权益保护的“技术伞”。

例如，中银消金部署了由客户联络、客服、客诉和大模型AI能力四大核心组成的智能消保平台系统；海尔消金依托客诉数据建立智能化消保管理体系；中原消金实施覆盖信息全生命周期的保护措施，确保个人信息安全。蚂蚁消金则充分利用技术识别和数据模型能力，联合公安机关打击行业黑灰产。

此外，马上消金构建全链路防范电信网络诈骗防御体系，招联消金发布行业首个开源大模型“招联智鹿”及轻量级大模型“招联智鹿二代”，以数智赋能消保服务体系。

在金融纠纷调解方面，各地积极推进金融纠纷多元化解机制建设。2024年7月，成渝金融消费者权益保护中心（重庆）蚂蚁消金调解工作站正式揭牌，成为消金行业首家驻场调解工作站。

同时，各机构还积极加强客户金融教育。据《中国消费金融公司发展报告（2024）》显示，2023年消费金融公司共组织线下金融知识普及宣传活动1067次，覆盖1357.51万人；线上发布内容（包含文字、图片、短视频）3336次（篇），累计曝光度点击量超过3.9亿次。中邮消金等机构更是创新宣传形式，聚焦重点人群积极开展金融知识教育活动。

（文章来源：中国网财经，图片来源网络）