本报记者 向炎涛

随着数智化浪潮的汹涌而至，人工智能等尖端科技正逐步渗透至城市治理的每一个角落，为城市的精细化管理插上了翅膀。其中，AI技术在推动国内电子政务系统建设和便民服务应用方面，更是迈入了一个崭新的发展阶段，展现出前所未有的活力与潜力。

近日，北京数字政通科技股份有限公司（以下简称“数字政通”）技术研发领域的掌舵人——副总裁赵明明，接受了《证券日报》记者的独家专访。赵总不仅分享了公司如何运用人工智能技术，为全国各地的12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）注入强劲动力，打造出管理高效、市民友好的城市服务新平台，还深刻剖析了这一技术革新背后的市场机遇与挑战。

赵明明指出，随着城市治理对精细化和现代化的需求日益增长，12345热线作为政府与市民之间的关键纽带，其重要性愈发凸显。然而，传统的人工热线模式却面临着诸多困境，如接线人员服务能力不足、案件办理标准不统一、诉求处理流程不规范、治理成效评价体系不闭环等，这些问题严重制约了热线服务的质量和效率，难以满足人民群众日益增长的多元化、个性化需求。

为了打破这一瓶颈，数字政通凭借其深耕IT行业20余载的技术底蕴，在业界率先推出了“人和”政务大模型，并将其成功应用于12345热线的具体项目中。该大模型为全国各省、各地市的12345热线平台提供了基于AI前沿技术的热线受理、感知、预警、效能等一揽子应用服务。通过全流程的智能化改造，实现了从智接、智推、智办、智答到智管、智评、智检、智访的“八智”闭环管理，从而极大地提升了热线的服务效率和质量。

据赵明明介绍，“人和”行业大模型借助前沿的AI技术，引领数据分析迈上了新的台阶，实现了从“浅层次”指标分析向“深层次”全维度标签分析的跨越。该大模型的AI算法依托数字政通长期积累的通用标签库，能够对热线工单进行全流程、动态化的精准打标，有效解决了地址和主体描述不一致的难题，实现了标签的归一化治理。大模型技术与标签平台的结合，进一步提升了热线数据处理的准确性，为后续的热线预警研判、效能监管、报表分析等工作提供了坚实的数据支撑。

以深圳市为例，数字政通依托大模型算法体系，对海量的工单数据进行智能打标，并结合实际业务逻辑，形成了热线数据基础概览、热点话题排行、高发区域分析、处置部门效能监测等多维度的智能化分析体系。这一系统不仅帮助管理者实时感知全市民情民意态势，还为政府决策提供了科学的依据，有力推动了城市治理的精准化和高效化。

赵明明强调，AI技术赋能12345热线的优势显而易见。从响应速度来看，传统模式下，热线坐席需要手动记录和处理市民的诉求，平均每个工单的受理时间约为8分钟。而通过大模型技术，智能坐席助手能够快速识别诉求人的姓名、生成诉求标题、工单小结及诉求地址，将受理登记环节的用时缩短至3分钟以内，响应速度提升了60%以上。在派单准确性方面，AI技术通过智能事项识别和智能部门推荐功能，实现了事项的精确选择和处置单位的智能推荐，智能事项识别率可达92%，覆盖率可达76%。此外，大模型技术还能自动处理大量重复性任务，如智能回访功能，可以替代传统的人工回访，回访效率提升了4倍以上。

目前，数字政通已在全国数十个地市成功应用AI技术赋能12345热线。今年上半年，公司还将深度参与数个省级热线大平台项目。赵明明表示：“公司始终高度重视技术创新和研发投入，与高校、科研机构等建立了紧密的合作关系，共同开展技术研发和人才培养，以保持在AI政务领域的技术领先优势。展望未来，我们将持续加大研发力量投入，并与业界一流的算力平台相结合，进一步提升‘人和’大模型的智能化水平，为全国各地政府客户提供更加成熟、易用的AI解决方案。”

（文章来源：证券日报）