1月13日，抖音电商正式发布了《2024抖音电商平台服务体验报告》（以下简称“报告”），全面且详细地展示了该平台在过去一年中，在提升服务体验方面所采取的举措及取得的成效。

报告显示，抖音电商在过去一年中，将售后体验改善作为工作重点，全年主动为超过2.4亿用户提供了优质服务，相较于去年，售后满意度有了13%的显著提升。同时，平台整体服务能力也在持续提升，2024年全年共为消费者提供了高达3亿次的客服服务，累计服务商家数量达到460万，成功完成了2892万次的咨询。此外，平台还通过拓展优质内容、严厉打击劣质内容、加大商品质检投入等一系列措施，努力构建一个更加健康、和谐的购物环境。

值得一提的是，今年1月初，抖音电商还发布了“9大商家扶持措施”和“6条直播带货规范”，旨在进一步提升服务体验，为商家和消费者创造更多价值。

抖音电商相关负责人表示，未来，平台将继续携手更多的商家、达人以及生态伙伴，共同致力于提升消费者体验，为消费者提供更优质的服务。

强化消费者体验，保障消费者权益

报告指出，抖音电商始终将消费者体验放在首位。通过加强预售管理、提升物流时效等措施，消费者的负面反馈下降了30%。针对售后品质、虚假宣传等问题，平台也主动提供保障，全年服务超2.4亿用户，用户售后满意度较去年提升13%。

为进一步优化服务体验，平台新增并升级了多项权益。在超值购频道购物时，消费者可享受“买贵必赔”服务，即在72小时内申请差额补偿。同时，平台还开通了“偏远地区物流服务”，满足新疆等边远地区用户的需求，目前日均订单量已超过百万级。此外，通过承接国家补贴，平台还升级了“以旧换新”服务，累计使数百万消费者受益。

为提升用户需求解决效率，平台在客服方面加大了投入。2024年全年，平台共为消费者提供了3亿次客服服务，是去年的1.5倍，累计投入资金超过15亿元。在处理时效、赔付、特殊场景保障等方面，消费者的整体满意度提升了19.28%。

降本降佣，严格治理，优化商家体验

抖音电商同样高度重视商家的经营体验。只有商家稳定发展，才能为消费者提供更好的服务。过去一年，平台累计服务商家数量达到460万，是去年的1.5倍，同时完成了2892万次的咨询。

为帮助商家减轻负担，平台持续下调保证金、免佣降佣、降运费险等费用。同时，平台还新增了多种反馈工具，以提高商家的申诉效率。商家问题解决时长环比下降了42.68%。此外，平台还严厉打击黑灰产作恶行为，保障市场的公平竞争。过去一年，针对“仅退款”、“恶意碰瓷”等不当售后行为的恶意用户量下降了79.33%，“恶意碰瓷”及“恶意团伙”导致的商家赔付资损下降了75%。

升级流量机制，确保内容真实可靠

优质的内容是连接消费者与商家的桥梁。2024年，抖音电商重点升级了流量机制，通过扶持优质内容、打击低质内容等措施，成功构建了一个真实可信的健康内容生态。

平台通过提高流量推荐的精准度，扶持新作者等专项措施，帮助优质内容更好地“出圈”。同时，为进一步推动商家主播的职业化进程，平台向宠物、运动、美妆、酒水等四大领域的作者提供了定制化产品与策略支持。其中，运动户外垂类作者的同比增幅达到了92%。

为进一步打击虚假宣传行为，平台持续升级了管控措施。例如，严禁夸大虚假宣传商品功效，累计下架了70万个视频、处罚了253万个直播间、严惩了29万名创作者。同时，平台还从严治理欺诈营销行为，处罚了约730万个直播间。

加强商品质量管理，营造健康购物环境

持续为消费者提供优质商品是电商平台的责任与使命。报告显示，通过不断完善技术模型、优化商品信息规范等措施，2024年平台前置发现了86万件劣质及不合规的商品、24万家风险商家，消费者的负反馈降低了60%。同时，平台还加大了抽检力度，共抽查了超过206万件商品。为加强源头品质管控，平台深入产业带进行验货工作，2024年共查验了295个大闸蟹商家，消费者的售后满意度提升至85%。

随着货架供给和内容形式的日益丰富多样，风险场景也在不断增多。为此，平台持续加强对知识产权的保护力度，并严厉打击各种欺诈及破坏经营的行为，以确保用户及合作伙伴的信息安全。

（文章来源：新华财经）